De servicedesk van de toekomst is hybride.

Wat is het hybride servicedesk-model?

Het hybride servicedesk-model combineert de kracht van de eigen interne servicedesk met de flexibiliteit en schaalbaarheid van een extern shared service center. Een shared service center ondersteunt de organisatie op afstand met ervaren specialisten die direct beschikbaar zijn wanneer jouw organisatie daar behoefte aan heeft. Dit kan ingezet worden voor uiteenlopende behoeften zoals het opvangen van capaciteitspieken, het vullen van gaten in de kennis of het verbeteren van servicelevels en bereikbaarheid.

De behoeften van een servicedesk veranderen regelmatig. Soms is extra capaciteit nodig, soms gespecialiseerde kennis. In een hybride model bepaal je zelf hoe jouw organisatie gebruikmaakt van het shared service center: routeer je bijvoorbeeld alle calls of kies je voor ondersteuning bij een selectie van ticketwerkstromen? Deze flexibiliteit maakt het model ideaal voor organisaties met wisselende behoeften.

De voordelen van een hybride servicedesk

Door jouw interne servicedesk te versterken met een shared service center profiteer je van:

• Lagere kosten
  Met het pay-per-use model bespaar je tot wel 40% op personeelskosten.
• Hogere servicelevels
  Eenvoudig pieken en dalen opvangen, waardoor je interne team efficiënter werkt.
• Minder zorgen
  ‍Minimaliseer de impact van doorstroom, uitstroom en ziekte van personeel.
• Tevreden klanten
  Hoge klanttevredenheid door optimale bereikbaarheid en een hoog oplossingspercentage.

‍

‍

Groei en uitdagingen van een standalone servicedesk

De meeste organisaties kiezen er voor om zelfstandig een interne servicedesk te starten en deze organisch op te bouwen. Aanvankelijk lijkt dit een logische keuze, omdat de servicedesk eenvoudig ingericht kan worden met beschikbare interne middelen. Naarmate de servicedesk groeit, ontstaan echter diverse uitdagingen die verschillen afhankelijk van de fase waarin de servicedesk zich bevindt.

In de beginfase richt een organisatie zich vooral op het realiseren van een efficiënte en goed bereikbare servicedesk. Naarmate de servicedesk verder groeit, verschuift de focus naar complexere uitdagingen zoals het beheren van instroom- en doorstroom van medewerkers, het behouden van constante kwaliteit en het inspelen op veranderende behoeften binnen en buiten de organisatie.

Een interne servicedesk loopt op den duur tegen typische problemen aan, zoals hoge vaste kosten, inflexibiliteit bij plotselinge veranderingen in workload en moeite met het aantrekken en snel opleiden van nieuw personeel. Detachering wordt dan vaak gezien als tijdelijke oplossing, maar brengt eigen uitdagingen met zich mee, zoals hogere kosten, wisselende kwaliteit en beperkte binding van gedetacheerde medewerkers met de organisatie.

‍

Hoe lost het hybride model deze uitdagingen op?

Door interne teams aan te vullen met ondersteuning vanuit een Shared Service Center, kunnen veel van deze uitdagingen effectief worden aangepakt. Hieronder een side-by-side vergelijking van beide modellen.

Praktische toepassingen van het hybride servicedesk-model

• Opvangen van capaciteitsproblemen
  Voorkom onderbezetting door onmiddellijke ondersteuning bij ziekte, verlof of onverwachte uitval.
• Verbeteren van de reactietijd op nieuwe tickets en calls
  ‍Snelle afhandeling van inkomende verzoeken en goede werkvoorbereiding voor je tweedelijn.

• Eenvoudig opschalen bij groei of nieuwe projecten
  Neem nieuwe klanten en projecten aan zonder druk op bestaande dienstverlening.

• Op- en afschalen tijdens pieken en daluren
  ‍Realiseer hoge servicelevels zonder overbezetting en bespaar op je personeelskosten.

• Voorkomen van afleiding door inkomende telefonie
  Verhoog de efficiëntie, productiviteit en tevredenheid van je interne medewerkers.
• Helpen van klanten die je anders niet kunt bedienen
  ‍Direct toegang tot aanvullende expertise in domeinen buiten je huidige skillset.
• Uitbreiden van openingstijden naar avond en weekend
  ‍Biedt klanten support buiten kantooruren zonder extra vaste personeelskosten.

‍

Conclusie

Een hybride servicedesk is niet alleen kostenefficiënt, maar vooral een strategische keuze voor toekomstgerichte organisaties. Door de combinatie van intern personeel met een flexibel extern team biedt dit model een betrouwbare oplossing voor uiteenlopende uitdagingen zoals bereikbaarheid, schaalbaarheid en specialistische kennis. Dit leidt uiteindelijk tot lagere kosten, hogere servicelevels, minder operationele zorgen en vooral tevreden klanten.

Nerds is dé service partner om jouw organisatie te ondersteunen bij de realisatie van een succesvolle hybride servicedesk. Met onze ervaring, gespecialiseerde medewerkers en schaalbare dienstverlening zorgen wij ervoor dat jouw servicedesk klaar is voor de toekomst.

‍